現場で部下や取引先から厚い人望を得ている人物を丹念に観察すると、共通した行動パターンと思考様式が浮かび上がってきます。信頼関係を築く人の特徴として真っ先に挙げられるのは、派手なプレゼンテーション能力ではなく、言動の完全な一致（インテグリティ）と、感情の安定性です。
産業現場のヒアリングにおいて、多くの若手社員や取引先担当者が「最も安心感を覚える」と証言するのは、「機嫌によって態度を変えない人物」でした。気分に左右されて朝令暮改を繰り返す上司の前では、部下は自己防衛に終始し、トラブルの報告を遅らせる防衛的沈黙に陥ります。一方で、常に一定のトーンで接し、耳の痛いバッドニュースに対しても冷静に受け止める人物に対しては、自然と報告・連絡・相談が迅速化します。
ここで軸となるのが、ビジネスコミュニケーションの基本である「事実と解釈の明確な分離」です。信頼される人物は、相手のミスに対して人格攻撃を行わず、発生した客観的事実のみをテーブルに載せ、解決策を対等な立場で議論します。相手の立場を尊重しながら自己主張を行うアサーティブなコミュニケーション姿勢が、プロフェッショナルとしての信頼を強固にします。
