信頼失墜の危機に直面した高島屋は、発覚直後から大規模なカスタマー救済措置を打ち出しました。高島屋お詫びと補償対応のスピード感と補償範囲は、被害拡大を防ぐための最優先事項として処理されました。
発表された高島屋ケーキ崩れ返金対応の骨子は以下の通りです。
- 商品代金の全額返金：破損の連絡があった購入者、ならびにキャンセルを申し出た顧客全員に対し、購入代金（5,400円）を全額返還。
- 専用相談窓口のスピード開設：年末年始の休暇期間中も稼働するフリーダイヤル特設窓口を設置し、個別対応を実施。
- 個別のお詫び状送付：対象となった購入者に対し、代表者名での丁寧なお詫び状を順次郵送。
金銭面での返金対応は迅速に行われたものの、SNS上では「お金が戻ってきても台無しになったクリスマスの時間は戻らない」というやるせない思いを抱く声も散見されました。形のない「思い出」や「家族の笑顔」を売る百貨店にとって、補償の金額以上に失った信用の重さを痛感させられる結果となりました。
